通信行業(yè)的服務外包模式探討
來源：《中國服務外包》雜志-20130314 發(fā)布時間：2013年03月20日
    導語：面對著既要控制成本又要投放具備吸引力的新業(yè)務的市場挑戰(zhàn)，全球越來越多的運營商已經將電信服務外包作為應對這種挑戰(zhàn)的一種靈活方式。本文即從全球及國內視角，剖析電信服務外包產業(yè)成長的驅動力、產業(yè)形態(tài)，并結合具體案例介紹電信服務外包模式對國內外運營商的產業(yè)價值。
　　電信服務外包市場驅動力
　　1、運營商面臨的挑戰(zhàn)
　　在歐洲、北美以及亞洲，資費競爭不斷加劇，漫游話費持續(xù)下跌，大量運營商在進行整合的同時，愈發(fā)關注成本問題；隨著3G、4G時代的到來，給運營商帶來發(fā)展的新機會，但隨之而來的還有高昂的網絡基礎設施新建成本；另外，來自移動互聯網的沖擊，則讓運營商真正陷入困境。語音、短信等運營商的傳統(tǒng)收入來源受到越來越多移動互聯網產品的強勢沖擊，大有被替而換之趨勢，屆時，運營商將淪為純粹的“管道運營商”。總之，收入放緩、開支驟增、盈利開源受到強勢沖擊的運營商可謂內憂外患，擺在眼前的是兩個大問題：如何在控制成本的同時專注新業(yè)務創(chuàng)新，向市場投放更多、更具競爭力的新業(yè)務，從而實現擺脫競爭壓力，實現良性增長。
　　2、從巴帝電信案例看服務外包對電信運營商的價值
　　大量的實踐經驗顯示，服務外包是電信運營商在應對挑戰(zhàn)時所能采取的最佳策略之一。下面，我們以印度電信運營商巴帝電信為例，闡述電信服務外包所能為運營商帶來的獨特價值。
　　如同全球運營商一般，激烈的市場競爭讓巴帝電信疲憊不堪。印度雖然人口基數較多，市場潛力較大，但是印度的這些優(yōu)點也吸引了大量的移動運營商提供業(yè)務，他們之間的競爭仍然主要停留在價格競爭上，使得運營商的利潤非常有限。根據印度電信管理局（TRAI）數據，截至2011年2月份，印度共有移動電話用戶7.9138億戶，移動運營商則多達15家，這些運營商中既有國字背景的BSNL和MTNL，也有實力強大的外資公司沃達豐愛莎公司，其競爭的激烈程度可以想見。與我國市場格局不同，這些運營商之間的差距并不十分明顯，沒有一家能夠占據絕對優(yōu)勢。根據TRAI數據，巴帝電信以1.59億的用戶排名第一，其次為坐擁1.32億用戶的信實電信與擁有1.31億用戶的沃達豐愛莎。由于實力差距較小，這些運營商展開了激烈的價格競爭，目前的移動資費不到每分鐘1美分，運營商們不堪重負，必須想辦法增收節(jié)支。正是在這樣的大背景下，巴帝電信選擇了外包服務。巴帝電信的考慮有三個方面：
　　1）節(jié)省成本：外包服務可以節(jié)省成本，隨著用戶規(guī)模的擴大，巴帝電信的整體工作量也在加大，而自己招聘員工則費時費力，如果將一些工作通過招標的形式外包給那些專業(yè)的公司，則能實現成本的降低；
　　2）充分利用先進技術：引入先進技術，促進效率提升，因為與國際整體的通信和IT發(fā)展水平相比，印度還處于追趕階段，引入國際上先進的專業(yè)服務公司，能夠帶來先進的技術和管理服務理念，從而促進巴帝電信站在通信發(fā)展的最前沿；
　　3）專注核心業(yè)務：將非核心業(yè)務外包出去，巴帝電信還能夠集中精力在核心事務上，從而提升整體效率。
　　在電信服務外包選擇方面，巴帝電信相繼選擇了愛立信、諾基亞西門子、阿爾卡特朗訊、IBM等在電信服務外包領域經驗豐富的外包服務提供商。最終，巴帝電信先后將網絡運營外包給愛立信、諾基亞西門子、阿爾卡特朗訊，將IT系統(tǒng)外包給IBM，將呼叫中心職能外包給印度一家專業(yè)的業(yè)務流程外包公司；將分銷業(yè)務外包給了解消費者需求、有創(chuàng)業(yè)精神的本地企業(yè)。甚至，連通信塔都外包出去。憑借上述一系列外包操作，巴帝電信最終穩(wěn)坐印度電信首席，并成功實現了全球移動通信市場最低的價格。
　　巴帝電信案例給予我們的啟示是：電信服務外包，對運營商而言，意味著能夠更好的控制成本、提高效率、提高服務水平、拓展產品業(yè)務種類，以及最關鍵的專注于核心業(yè)務領域，比如當下運營商普遍關注的智能管道戰(zhàn)略或新業(yè)務轉型。正如巴帝電信所做的，將IT系統(tǒng)，網絡運營，呼叫中心分別外包給專業(yè)的電信外包服務公司，上述業(yè)務都是電信外包市場的重要組成部分?，F在，我們就具體來看，電信服務外包市場的產業(yè)形態(tài)。
　　電信服務外包市場的產業(yè)形態(tài)
　　1、電信服務外包產業(yè)現狀及發(fā)展趨勢
　　1）產業(yè)規(guī)模
　　據市場研究機構InfoneticsResearch在2012年6月報告顯示，全球電信服務外包業(yè)務總量已達750億美元。這距其在2011年預測的，2015年全球電信服務外包業(yè)務總量774億美元已經非常接近。顯然，電信服務外包產業(yè)成長超乎預期。InfoneticsResearch首席分析師StephaneTeral認為，為削減運營成本和提高利潤率，電信運營商已經轉讓出越來越多的服務，外包和管理服務市場還將繼續(xù)保持增長。
　　2）細分領域
　　電信服務外包業(yè)務通?？梢苑譃橐韵滤念悾?/div>
　　IT/軟件服務外包：龐大的電信網絡離不開強大的IT基礎設施，這包括，運營支撐系統(tǒng)、服務支持系統(tǒng)、計費系統(tǒng)以及操作支持系統(tǒng)等。而且，隨著電信企業(yè)信息化程度的加深，運營商愈加發(fā)現自身業(yè)務發(fā)展與創(chuàng)新對IT系統(tǒng)的依賴程度越來越高。而運營商本身并不擅長IT基礎設施搭建與維護。為此，專注于電信服務市場IT/軟件外包服務的專業(yè)外包服務提供商就派上用場。在此方面，較早進入電信IT/軟件服務外包市場的IBM與HP在眾多服務商中名列前茅。另外，IT/軟件服務外包業(yè)務本身亦占據當下電信外包服務業(yè)務總量的最大份額。
　　網絡管理服務外包：網絡服務外包指的是運營商戰(zhàn)略性的選擇外部專業(yè)技術和服務資源，代替內部部門和人員來承擔網絡建設或網絡之上的業(yè)務流程的運營、維護和支持的服務，具體包括：網絡設計、站點獲取、土建工程、系統(tǒng)安裝、集成、試運轉、運營和網絡優(yōu)化，等等。另外，這里所指的外部資源通常包括通信網絡廠商和專業(yè)的電信服務提供商。就全球而言，愛立信，諾基亞西門子，阿爾卡特朗訊，華為是最主要的網絡管理服務提供商。在中國，主要有國脈科技(002093,股吧)、華勝天成(600410,股吧)、神州泰岳(300002,股吧)、世紀鼎利(300050,股吧)、華星創(chuàng)業(yè)(300025,股吧)等專業(yè)電信服務機構參與承擔三大運營商的網絡管理服務。據InfoneticsResearch預測，愛立信、諾基亞西門子、阿爾卡特朗訊以及華為等公司最終可能運營全球四分之三的網絡。同時，移動網絡外包業(yè)務的發(fā)展速度比固定網絡快得多。另據InfoneticsResearch預測，到2014年，移動網絡管理外包將占據61%的網絡外包市場。
　　客服服務外包：最典型的客服服務外包就是呼叫中心坐席。通常的做法是運營商負責呼叫中心的設備、管理，外包提供商負責人員。不過在歐美發(fā)達國家，呼叫中心離岸外包正值風行。出于成本方面考慮，電信運營商將呼叫中心業(yè)務外包給勞動力成本相對較低的國家或地區(qū)。比如，在離岸外包最主要的聚集地印度和菲律賓，當地員工的薪酬可能僅為美國員工的十分之一。另外，呼叫中心離岸外包還有助運營商聘請更多的高學歷員工從而提高服務質量，并實現24小時無休的呼叫中心服務，有助提高企業(yè)競爭力。
　　新業(yè)務外包：在電信運營商新業(yè)務嘗試中，并非全部創(chuàng)新型業(yè)務均可或均需獨立建設、運維。事實上，在新業(yè)務創(chuàng)新中，將這些新業(yè)務外包給技術成熟的外包提供商更是良策，一方面可以充分利用外包提供商成熟的技術，另一方面可以用更低的資金、人力投入即可展開新業(yè)務實踐，最后，還可以將自身不擅長的新業(yè)務運營風險轉移給外包服務商。具體新業(yè)務如多方電話、中小企業(yè)云服務等增值電信業(yè)務。
　　2、電信服務外包典型案例介紹
　　IT/軟件服務外包：2012年8月，沙特阿拉伯第二大電信運營商沙特電信EtihadEtisalat(Mobily)與IBM簽訂了一項為期五年的合同，價值10.5億里亞爾(折合約2.8億美元)。IBM將承擔該公司的信息技術外包業(yè)務。Mobily認為，與IBM的合作將會提升其產品，并將促使公司運營更為靈活。
　　網絡管理服務外包：2011年5月，美國無線寬帶服務供應商ClearwireCorp將把其無線網絡的日常管理外包給瑞典愛立信公司，以幫助削減成本，此項合同的有效期為7年。在2009年達成的一項類似交易中，擁有Clearwire多數股份的SprintNextel已將其網絡管理外包給了愛立信。此項交易價值45億-50億美元。
　　客服服務外包：2006年9月，俄羅斯移動運營商MTS宣布計劃在年底前裁員19,700人，包括呼叫中心在內的公司非核心業(yè)務都將外包出去。
　　新業(yè)務外包：2012年6月，中國聯通(600050,股吧)北京分公司進行了新業(yè)務試點，將電話會議網絡服務外包給業(yè)內排名第二的電話會議基礎服務提供商Arkadin，自身專注于客戶服務與品牌建設，最終，在北京地區(qū)成功推出了名為“環(huán)球智會”的高品質電話會議產品。
　　電信服務外包的風險分析與風險預防
　　上文我們看到服務外包對電信運營商的價值所在。并非全部運營商的全部業(yè)務都適合服務外包。如何才能正確的將非核心業(yè)務外包出去，在服務外包過程中，運營商需要注意哪些問題，我們一起來看。
　　1、由輕至重剝離非核心業(yè)務
　　運營商開展服務外包需要謹記的第一條規(guī)則是，業(yè)務剝離需要循序漸進，按重要程度從輕至重。
　　2、選擇富有經驗的電信服務外包商
　　為避免業(yè)務遷移過程中造成的業(yè)務流程混亂或外包后質量管理失控，運營商有必要選擇業(yè)內最成熟的電信服務外包商，并在項目管理制度、團隊人員素質及穩(wěn)定性、公司規(guī)模及資質、成功案例及信譽、外包業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略及措施、服務總體成本及控制辦法等方面嚴格把控。
　　3、合理規(guī)避外包風險
　　運營商將非核心業(yè)務外包給承包商，意味著失去了對服務過程的控制能力，為規(guī)避外包風險，在選擇富有經驗的電信服務外包服務商之余，運營商需要積極監(jiān)控業(yè)務承包商提供服務的各個階段并密切跟蹤服務結果，另一方面，承包商內部也應該確保每一個服務階段的過程是順暢的。
　　4、新業(yè)務更適合進行服務外包
　　相比既有業(yè)務外包需要考慮員工的重新安置等一系列現實問題，運營商在新業(yè)務領域應當大膽采用服務外包的方式，特別如上述提及的會議服務，這一點，國內外諸多案例均已驗證。
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