在2017年年中，鼎韜發(fā)布了《世界級的中國BPO行業(yè)正在形成》和《全球BPO市場趨勢影響下對中國BPO市場的思考》兩篇文章。如果說這兩篇文章更多的是從一個企業(yè)決策者的角度來看中國BPO發(fā)展整體趨勢的話，那么本文將從營運地域的維度來思考和分析問題。我們多年前就提出了“中國BPO業(yè)務必然向國內(nèi)二三線城市轉(zhuǎn)移”的觀點。
近年來，無論是人力成本、營運成本大幅上升，還是新一輪顛覆性技術的出現(xiàn)，二三線城市在中國BPO行業(yè)發(fā)展的重要性得到較大地提升。現(xiàn)在的發(fā)展趨勢，我們有信心預測中國BPO未來的發(fā)展重心和決定命運之地看起來也將聚焦在國內(nèi)的二三線城市。我們的根據(jù)是：
1、受產(chǎn)業(yè)自身發(fā)展特性與國內(nèi)各項成本上漲的大環(huán)境影響。從業(yè)務特性上看，BPO屬于人力密集型業(yè)務。以呼叫中心為例，不僅需要大量中低端人才，而且還要占用一定的物理空間。從這種意義上說，成本必然是企業(yè)關注的核心和關鍵要素；而目前顯而易見的是，一線城市的各項成本（包含人工、租金、用地等）處于居高不下的態(tài)勢，這也驅(qū)使越來越多的BPO企業(yè)將業(yè)務逐步轉(zhuǎn)移到國內(nèi)二三線城市。此外，在整個BPO的價值鏈上，在管理、流程、技術等環(huán)節(jié)上提升回報率需要深度投資、企業(yè)變革等深層手段，也需要更多的時間。而資源成本、人力價格是兩個能夠快速提升投資回報率（ROI）的短平快的手段，而這兩個手段又恰好是可以在二三線城市同時使用、同時實現(xiàn)的。
2、BPO更加受到新技術的影響和沖擊。正如第一篇文章（《世界級的中國BPO行業(yè)正在形成》）所述，新技術的出現(xiàn)弱化了地域因素，尤其是為近岸、離岸業(yè)務的開展提供了很大的支持和便利。隨著云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術的廣泛應用，地域界限越來越模糊。從事BPO業(yè)務已經(jīng)不是一定要在一線城市布局，在二三線城市進行業(yè)務拓展同樣能夠具備業(yè)務發(fā)展的基礎條件和發(fā)展環(huán)境。對于BPO企業(yè)而言，還能節(jié)省大部分業(yè)界稱之為“非核心成本”的投資。
3、二三線城市對迎接大規(guī)模的BPO業(yè)務前期已經(jīng)做了大量的準備工作。部分二三線城市管理者拓展BPO業(yè)務市場的意識在逐步增強，相應的用戶層也得到了更深層次的挖掘和發(fā)現(xiàn)。多數(shù)城市在發(fā)展BPO業(yè)務上，無論是在頂層設計、引進智庫、完善載體配套建設、企業(yè)招商，還是人才培養(yǎng)及供應上，都做足了功課。以昆山、合肥、洛陽、揚州、武漢、貴陽等地為代表，各地“聲谷”、“藥谷”、“數(shù)谷”不斷涌現(xiàn)。
4、二三線城市能夠更好地滿足BPO業(yè)務對于安全性和保密性的獨特需求。BPO業(yè)務需要運營地地理環(huán)境、設備及網(wǎng)絡的物理安全性，例如金融BPO業(yè)務、數(shù)據(jù)中心、數(shù)據(jù)處理等，這些業(yè)務對保密性、硬件存儲穩(wěn)定性的要求較高。基于這種考慮，無論是數(shù)據(jù)的安全性與保密性，還是在商業(yè)機密保護上，二三線城市實施起來更加快速、方便與低廉。企業(yè)數(shù)據(jù)與營運的安全保障不再是一個產(chǎn)品、一個辦公樓或者一個獨立的服務器就能解決的了，一套實時監(jiān)控的安全服務體系成為必要，而這種服務的成本在二三線城市要遠遠低于一線城市。
5、BPO市場客戶需求得到進一步挖掘。隨著BPO在中國發(fā)展的深入和范圍的擴大，已經(jīng)呈現(xiàn)出由最初的一線城市向二三線城市進行業(yè)務拓展的趨勢，中國的二三線城市蘊含著巨大的發(fā)展機遇。目前，出現(xiàn)了一些BPO企業(yè)在一線城市完成接包項目后，后期在二三線城市實現(xiàn)具體交付環(huán)節(jié)的情況。
6、國內(nèi)一些大型BPO企業(yè)已經(jīng)在二三線城市進行業(yè)務布局。客觀上說，以人力成本為代表的一線城市綜合成本的上升給企業(yè)帶來一定的運營壓力。早在多年前，以飛翱集團、泰盈科技等BPO企業(yè)就已經(jīng)通過在二三線設立分支機構、交付中心、拓展業(yè)務人員、深耕區(qū)域市場等方式進行了積極嘗試。
7、BPO跨國企業(yè)在投資選址過程中也開始向二三線城市傾斜。以呼叫中心為例，跨國企業(yè)選址過程中更傾向選擇二三線城市，我們認為這種意愿和傾向還是主要考慮成本因素。鼎韜親自操刀的一些跨國公司投資選址案例，也驗證了這一點。很少有企業(yè)選擇將坐席放在北上廣等一線城市，因為土地成本和用工成本都太高。
8、國家政策的導向也開始向二三線城市傾斜。各地城市多數(shù)均面臨傳統(tǒng)制造業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)型升級的需求，而服務外包具備的綠色、無污染、高附加值的特性，成為各城市爭相發(fā)展的產(chǎn)業(yè)新方向。據(jù)了解，目前多數(shù)二三線城市均出臺了鼓勵服務外包尤其是BPO業(yè)務發(fā)展的各項政策，并規(guī)劃了專業(yè)性的科技園區(qū)，這客觀上也為BPO業(yè)務成功向二三線城市轉(zhuǎn)移提供了較好的助力。
綜上所述，預計未來幾年國內(nèi)二三線城市對于中國BPO業(yè)務的發(fā)展至關重要，如何利用好目前尚存的區(qū)域優(yōu)勢是決定中國BPO企業(yè)形成下一輪競爭優(yōu)勢的核心要素之一。