一、 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定義

不同的公司，不同的廠商對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有不同的定義。微軟定義的數(shù)字化轉(zhuǎn)型有四個(gè)方面，包括客戶交互、賦能員工、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品轉(zhuǎn)型。而IBM講數(shù)字化轉(zhuǎn)型、數(shù)字化重塑。華為對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定義是，通過新一代數(shù)字技術(shù)的深入運(yùn)用，構(gòu)建一個(gè)全感知、全聯(lián)接、全場(chǎng)景、全智能的數(shù)字世界，進(jìn)而優(yōu)化再造無(wú)力世界的業(yè)務(wù)，對(duì)傳統(tǒng)管理模式、業(yè)務(wù)模式、商業(yè)模式進(jìn)行創(chuàng)新和重塑，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的成功。

麥肯錫把數(shù)字化轉(zhuǎn)型分成了這六大方面：戰(zhàn)略與創(chuàng)新、客戶決策旅程、流程自動(dòng)化、組織變革、技術(shù)發(fā)展、數(shù)據(jù)與分析。IDC定義數(shù)字化轉(zhuǎn)型為利用數(shù)字技術(shù)，來驅(qū)動(dòng)組織的商業(yè)模式創(chuàng)新和商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的重構(gòu)的途徑和方法。

不同的公司都會(huì)從它們自己的角度來定義數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從某種角度上來看，這些定義都是對(duì)的。從本質(zhì)上，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新和增長(zhǎng)，而我們認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型一定是業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，這是一個(gè)前提，同時(shí)技術(shù)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)基石。數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其核心是推動(dòng)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)和創(chuàng)新。

二、 服務(wù)貿(mào)易企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的五大趨勢(shì)

1、轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)：數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為行業(yè)用戶的核心戰(zhàn)略

2017年，全球67%的1000大企業(yè)都將數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為公司的戰(zhàn)略核心。2019年京東集團(tuán)對(duì)外發(fā)布2019年企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，京東集團(tuán)副總裁、企業(yè)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人宋春正表示，2019年京東企業(yè)業(yè)務(wù)將重點(diǎn)圍繞“入口建設(shè)、運(yùn)營(yíng)升維、開放協(xié)同、數(shù)字化工業(yè)品及全量企業(yè)覆蓋”五大核心戰(zhàn)略，通過智能采購(gòu)綜合解決方案，助力企業(yè)將成本中心變?yōu)檫\(yùn)營(yíng)中心，同時(shí)打造企業(yè)、平臺(tái)及三方服務(wù)商數(shù)字化生態(tài)。

2、 技術(shù)引領(lǐng)：影響服務(wù)貿(mào)易和外包內(nèi)涵的新技術(shù)不斷涌現(xiàn)

日前Gartner CIO發(fā)布調(diào)研報(bào)告指出，顛覆性的新興技術(shù)將在重塑亞太地區(qū)商業(yè)模式的過程中發(fā)揮重要作用。同時(shí)鼎韜發(fā)現(xiàn)，技術(shù)的組合應(yīng)用是市場(chǎng)發(fā)展的關(guān)鍵，AI也將滲透到所有領(lǐng)域。

3、 云端交付：到2020年，80%服務(wù)外包項(xiàng)目都與云有關(guān)

云2.0時(shí)代的到來，標(biāo)志著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的下半場(chǎng)，任何項(xiàng)目（產(chǎn)業(yè)）都和云脫不開關(guān)系，云計(jì)算將成為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)的智能引擎。

4、 跨界融合：從+互聯(lián)網(wǎng)到互聯(lián)網(wǎng)+

自“互聯(lián)網(wǎng)+”成為國(guó)家重點(diǎn)發(fā)展戰(zhàn)略后，我們發(fā)現(xiàn)全國(guó)已經(jīng)涌現(xiàn)出一大批正在成功轉(zhuǎn)型的制造業(yè)企業(yè)，包括：全球領(lǐng)先的太陽(yáng)能組件生產(chǎn)企業(yè)常州天合光能將電池片A品率提升了7%，蘇州協(xié)鑫光伏將良品率提升了1%等。依托數(shù)字化，企業(yè)的商業(yè)模式、創(chuàng)新半徑正發(fā)生著巨大的變革。鼎韜預(yù)計(jì)，到2020年，全球近20%的運(yùn)營(yíng)流程將可自我修復(fù)和自主學(xué)習(xí)。

5、 人才為本：具有三維領(lǐng)導(dǎo)力的數(shù)字化轉(zhuǎn)型人才是關(guān)鍵

在數(shù)字化和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)不斷融合的過程中，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)在選擇人才時(shí)，更需要既懂技術(shù)又懂業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才；同時(shí)，市場(chǎng)需求也激發(fā)了人才自主學(xué)習(xí)“數(shù)字化”知識(shí)的動(dòng)力。面臨提高雇員數(shù)字化技能的重大課題，未來數(shù)字化人才缺口還將進(jìn)一步擴(kuò)大，企業(yè)必須始終致力于創(chuàng)新和規(guī)劃人員隊(duì)伍發(fā)展，培養(yǎng)具有三維領(lǐng)導(dǎo)力的數(shù)字化轉(zhuǎn)型人才是關(guān)鍵。

三、服務(wù)貿(mào)易企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心能力構(gòu)建

服務(wù)貿(mào)易企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需要著力構(gòu)建智能化運(yùn)營(yíng)和數(shù)字化創(chuàng)新兩大核心數(shù)字化能力。智能化運(yùn)營(yíng)指的是企業(yè)從海量數(shù)據(jù)中生成數(shù)據(jù)洞察，實(shí)時(shí)且正確地制定決策、持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，借此不斷強(qiáng)化當(dāng)前核心業(yè)務(wù)。數(shù)字化創(chuàng)新指的是企業(yè)借助數(shù)字技術(shù)的力量，加速企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新，探索新的市場(chǎng)機(jī)遇，開創(chuàng)新的商業(yè)模式，孵化新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目。

圖：核心數(shù)字化能力：智能化運(yùn)營(yíng)+數(shù)字化創(chuàng)新

資料來源：埃森哲中國(guó)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型指數(shù)

智能化運(yùn)營(yíng)能力和數(shù)字化創(chuàng)新能力的建設(shè)，為服務(wù)貿(mào)易企業(yè)在數(shù)字轉(zhuǎn)型浪潮中全速前進(jìn)提供了強(qiáng)勁的驅(qū)動(dòng)力。智能化運(yùn)營(yíng)能力幫助企業(yè)鞏固原有核心業(yè)務(wù)，為企業(yè)在核心業(yè)務(wù)上的優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步奠定了基礎(chǔ)。此外，還為企業(yè)向新業(yè)務(wù)的過渡奠定了良好的基礎(chǔ)，加固核心業(yè)務(wù)帶來的業(yè)績(jī)提升也為新業(yè)務(wù)帶來了更大的投資空間。與此同時(shí)，新業(yè)務(wù)的拓展和規(guī)?；l(fā)展對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力的構(gòu)建提出了更高的要求，而新業(yè)務(wù)帶來的績(jī)效回報(bào)將為企業(yè)的轉(zhuǎn)型和整體提升打下基礎(chǔ)。智能化運(yùn)營(yíng)與數(shù)字化創(chuàng)新這兩大能力相輔相成，共同演進(jìn)，推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速轉(zhuǎn)型。

智能化運(yùn)營(yíng)能力，主要包括數(shù)字渠道和營(yíng)銷的能力、智能驅(qū)動(dòng)的服務(wù)和智能支持和管控等三方面；數(shù)字化創(chuàng)新能力主要包括產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新，數(shù)字商業(yè)模式和數(shù)字創(chuàng)投與孵化三方面。如圖：

圖：服務(wù)貿(mào)易企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的六個(gè)核心方面

資料來源：埃森哲中國(guó)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型指數(shù) 鼎韜產(chǎn)業(yè)研究院

四、服務(wù)貿(mào)易數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心內(nèi)容

1、建立愿景

首先要建立一個(gè)愿景，打造以應(yīng)用場(chǎng)景為核心的路線圖，建立企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的愿景非常關(guān)鍵。企業(yè)要有一個(gè)大的愿景，比如要變成一個(gè)數(shù)字化原生企業(yè)。數(shù)字化原生企業(yè)這個(gè)名詞可能比較難理解，它主要包括幾個(gè)方面：企業(yè)創(chuàng)新速度會(huì)更快、以客戶為中心、把數(shù)據(jù)和技術(shù)作為整個(gè)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的生命線，以及不斷擁抱風(fēng)險(xiǎn)。愿景是服務(wù)貿(mào)易企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)。

2、利用數(shù)字技術(shù)并建立數(shù)字平臺(tái)

服務(wù)貿(mào)易企業(yè)需要充分利用數(shù)字技術(shù)并建立數(shù)字平臺(tái)。云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)社交、人工智能、機(jī)器人、區(qū)塊鏈、3D打印等等新技術(shù)，每一塊新技術(shù)跟業(yè)務(wù)相結(jié)合，都會(huì)有不同價(jià)值產(chǎn)生的可能。通過這些新技術(shù)可以打造一個(gè)以智能為核心的平臺(tái)，比如通過集成服務(wù)、開發(fā)服務(wù)，中間是一個(gè)數(shù)據(jù)，把它串起來，對(duì)內(nèi)產(chǎn)生洞察，對(duì)外產(chǎn)生行動(dòng)。

圖：服務(wù)貿(mào)易企業(yè)需要在九個(gè)方面獲得數(shù)字化技能

來源：BCG 波士頓顧問公司 

3、建立數(shù)字化轉(zhuǎn)型相匹配的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略

建立數(shù)字化轉(zhuǎn)型相匹配的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中會(huì)分成四類不同階段：

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型初期，更多是探索和發(fā)現(xiàn)，定義數(shù)字化轉(zhuǎn)型愿景和使命。主要是從管理層面進(jìn)行必要的組織調(diào)整，以形成公司高層對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的共識(shí)。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的初始階段，應(yīng)遵循重點(diǎn)突破的原則。BCG定義為數(shù)字化機(jī)會(huì)主義階段。企業(yè)應(yīng)遵循“百花齊放”的原則。企業(yè)應(yīng)在亟需變革的重要環(huán)節(jié)內(nèi)部署數(shù)字化專家，如規(guī)模較大、影響力較高的業(yè)務(wù)單元等。這些專家會(huì)在企業(yè)內(nèi)部積極助推數(shù)字化技術(shù)的采納與應(yīng)用，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的順利實(shí)施打好基礎(chǔ)。

當(dāng)數(shù)字化舉措在組織內(nèi)部迅速普及升溫時(shí)，應(yīng)通過一個(gè)強(qiáng)大的數(shù)字化部門來對(duì)之加以掌控，需要成立數(shù)字化轉(zhuǎn)型的辦公室。對(duì)各項(xiàng)數(shù)字化舉措進(jìn)行集中管理，并通過規(guī)?；?yīng)來提升數(shù)字化工具和流程的經(jīng)濟(jì)性。該部門應(yīng)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的進(jìn)程，確保各方之間的高效合作，對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)行管理，以及避免過度占用公司資源。已經(jīng)有很多企業(yè)專門設(shè)置了一個(gè)CDO職位，該職位的核心是建立治理結(jié)構(gòu)，確定整個(gè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的優(yōu)先順序。BCG定義為數(shù)字化集中主義階段。

當(dāng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型在各業(yè)務(wù)單元內(nèi)生根發(fā)芽，成為一大核心戰(zhàn)略后，開始把數(shù)字化嵌入到了所有業(yè)務(wù)部門，IT人員滲入到了不同的業(yè)務(wù)部門中，進(jìn)而加快實(shí)施企業(yè)范圍內(nèi)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。開始成立新的業(yè)務(wù)單元，這個(gè)業(yè)務(wù)單元的目的是要?jiǎng)?chuàng)造新的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造新的商業(yè)模式。未來在市場(chǎng)上起到顛覆的作用，這塊需要人力資源高管考慮戰(zhàn)略性、長(zhǎng)期性。BCG定義為數(shù)字化行動(dòng)主義階段。

圖：數(shù)字化轉(zhuǎn)型不同階段的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略

資料來源：波士頓顧問公司BCG

4、開發(fā)新的數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)的KPI

有了組織架構(gòu)，如果沒有PKI跟進(jìn)，難以持續(xù)推進(jìn)，因此，我們需要把KPI重新建立起來，開發(fā)新的數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)的KPI。

圖：不同階段的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型KPI

資料來源：IDC 華為《數(shù)字平臺(tái)破局企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型》白皮書

5、做好人力資源本身的轉(zhuǎn)型，創(chuàng)建數(shù)字化企業(yè)文化

人力資源轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略重點(diǎn)包括與戰(zhàn)略一致的人才，數(shù)字人才的招聘、數(shù)字員工的敏捷性、組織的敏捷性、差異化員工薪酬、與戰(zhàn)略一致的績(jī)效等六個(gè)方面。

同時(shí)需要建立企業(yè)的數(shù)字文化，包括客戶至上，敢于嘗試，靈活敏捷，攜手并進(jìn)和不懈創(chuàng)新等五個(gè)方面。

創(chuàng)建讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中勝出的數(shù)字文化  

來源：波士頓顧問公司 BCG

6、選擇合適的合作伙伴

企業(yè)的轉(zhuǎn)型，生態(tài)也會(huì)跟著轉(zhuǎn)型。數(shù)據(jù)的安全性保障、系統(tǒng)的易用性、實(shí)施與部署的容易性，是選擇合作伙伴的前三個(gè)考慮因素。同時(shí)需要評(píng)估合作伙伴的國(guó)際視野和本土經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)先進(jìn)性以及對(duì)行業(yè)的理解和最佳實(shí)踐、開放生態(tài)與創(chuàng)新能力和提供長(zhǎng)期服務(wù)的能力等。

7、從大處著眼：逐步升級(jí)企業(yè)的商業(yè)模式和變現(xiàn)模式

階段一，多數(shù)公司是把服務(wù)作為現(xiàn)有產(chǎn)品的補(bǔ)充和延伸，其提供的服務(wù)的目的是提升客戶的粘性，在階段二，則會(huì)圍繞客戶與產(chǎn)品相關(guān)的運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的需求，推出更多的服務(wù)，并且可以和產(chǎn)品打包成解決方案的方式，為客戶提供“一站式”服務(wù)。比如企業(yè)會(huì)為一些高價(jià)值的設(shè)備提供保險(xiǎn)服務(wù)和融資服務(wù)，為客戶提供運(yùn)營(yíng)咨詢服務(wù)（例如米其林的車隊(duì)管理服務(wù)，GE的機(jī)隊(duì)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化服務(wù)）。其變現(xiàn)模式是通過服務(wù)賺取收益；在階段三，隨著企業(yè)提供的服務(wù)的規(guī)模越來越大，圍繞企業(yè)的生態(tài)系統(tǒng)越來越完善，收集到的數(shù)據(jù)越來越全面，企業(yè)提供的服務(wù)可以超越現(xiàn)有的產(chǎn)品甚至是行業(yè)領(lǐng)域。

圖：服務(wù)貿(mào)易企業(yè)逐步升級(jí)的數(shù)字化商業(yè)模式

8、 從小處著手：建立數(shù)字化轉(zhuǎn)型的嘗試—反饋—改進(jìn)螺旋

目前試水智能服務(wù)的企業(yè)多是在做概念驗(yàn)證，如何走向規(guī)?；瘧?yīng)用是一大挑戰(zhàn)。企業(yè)要根據(jù)實(shí)際需求，在不斷的嘗試—反饋—改進(jìn)的螺旋中探索“數(shù)字化服務(wù)”的價(jià)值所在，從概念驗(yàn)證逐步走向規(guī)?；瘧?yīng)用。在這個(gè)過程中，數(shù)據(jù)量、合作伙伴，應(yīng)用場(chǎng)景都會(huì)逐步豐富起來，螺旋體量會(huì)逐漸變大，源于服務(wù)的收入也會(huì)水漲船高。

選擇一個(gè)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行試點(diǎn)，以便于管控進(jìn)度、快速推進(jìn)和衡量收益；同時(shí)將構(gòu)建自動(dòng)化能力的團(tuán)隊(duì)和執(zhí)行其它相關(guān)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)安排在同一地點(diǎn)協(xié)同工作，以最大化地實(shí)現(xiàn)知識(shí)的重復(fù)利用；

建立自動(dòng)化任務(wù)列表，梳理自動(dòng)化的步驟以促進(jìn)重復(fù)利用，最終實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)開展任務(wù)的自動(dòng)化。

9、組織再造：優(yōu)化數(shù)字化流程，重新平衡工作量

隨著萬(wàn)物互聯(lián)、軟件定義、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、智能主導(dǎo)的趨勢(shì)更加明顯，內(nèi)外部環(huán)境的變化會(huì)推動(dòng)企業(yè)組織的構(gòu)成形態(tài)、管理機(jī)制、運(yùn)行方式等產(chǎn)生深刻變革，呈現(xiàn)出開放、扁平、柔性等基本特征。

低效的流程將影響自動(dòng)化的實(shí)施效果。并且，企業(yè)需要構(gòu)建具備適應(yīng)性、靈活性和延展性的信息平臺(tái)，重新思考智能自動(dòng)化時(shí)代下的工作方式。

圖：數(shù)字化且有需要采取云軟件公司一樣的運(yùn)營(yíng)模式

來源：佛雷斯特研究公司

重新設(shè)計(jì)工作流程，實(shí)現(xiàn)人類與數(shù)字勞動(dòng)力之間的有效協(xié)作；

持續(xù)評(píng)估自動(dòng)化的任務(wù)與活動(dòng)，識(shí)別利用人工智能技術(shù)重新設(shè)計(jì)工作流程的潛在機(jī)會(huì)；

利用自動(dòng)化平臺(tái)與自動(dòng)化項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)企業(yè)的數(shù)字化重塑。

圖：服務(wù)外包企業(yè)爭(zhēng)取成為數(shù)字化團(tuán)隊(duì) 

10、 構(gòu)建四大核心體系，協(xié)同推進(jìn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

客戶解決方案體系（又稱業(yè)務(wù)模式和客戶價(jià)值層面）：通過個(gè)性化、定制化、功能增強(qiáng)、物流優(yōu)化、營(yíng)收模式創(chuàng)新以及設(shè)計(jì)和應(yīng)用創(chuàng)新，企業(yè)竭盡所能地為客戶或消費(fèi)者提供與眾不同的產(chǎn)品和服務(wù)。在該生態(tài)體系中，外部企業(yè)也會(huì)被整合到解決方案中，從而創(chuàng)造出附加價(jià)值。

運(yùn)營(yíng)體系（又稱解決方案支撐和價(jià)值鏈效率層面）：通過產(chǎn)品研發(fā)、規(guī)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、物流和服務(wù)等活動(dòng)和流程，為客戶解決方案體系提供支撐。企業(yè)運(yùn)營(yíng)所涉及的外部合作伙伴，包括合同制造商、物流合作伙伴和學(xué)術(shù)界，都是該生態(tài)體系的一部分。

技術(shù)體系：該生態(tài)體系涵蓋IT架構(gòu)、IT接口以及數(shù)字技術(shù)，推動(dòng)或支持其他三大生態(tài)體系的改進(jìn)和突破。它涉及人工智能、3D打印、工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)、傳感器、增強(qiáng)和虛擬現(xiàn)實(shí)、機(jī)器人等工業(yè)4.0關(guān)鍵技術(shù)。

人才體系：該支持體系涵蓋企業(yè)能力和企業(yè)文化，涉及技能、思維模式、行為方式、人脈和技能來源、職業(yè)發(fā)展等促進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的因素。我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)，都缺乏促成數(shù)字化轉(zhuǎn)型的愿景、戰(zhàn)略和企業(yè)文化。